随着足疗店吸引力的日趋下降和足疗店人才竞争的日益激烈,如何吸引和留住优秀人才越来越成为每个足疗店最为关心的问题。随着人才交流的市场化,传统的限制人才流动的做法已经根本不能达到预期的目的。因为你无法控制各种更加有吸引力的机会在向自己的员工招手。所以足疗店人力资源管理的目标是应该想办法预先控制谁要走和何时走,以便有针对性地留住企业所需的人才,特别是当本地区有新的足疗店要开业时更要提前作好应对的准备,就像洪水来了我们不能光靠筑坝而要及时疏导一样。足疗店留人不能只强调除工资、奖金、福利等硬性因素,其他很多软性办法也往往能起到意想不到的效果。
适应人才流动
在市场经济条件下,人才流动是绝对的。据了解,近年来足疗店员工流动比较频繁,有的足疗店员工流动率甚至超过40%,这无疑对足疗店的正常经营运转有不小的影响。面对这样的现实状况,怨天尤人不如积极应对。所以当我们发觉找不到任何留住某些特定员工的办法,我们就要学会去适应它。通常寻找合适的外部资源无疑是第一选择了。当市场上有现成的人力资源供给时,我们有时会发现人才流动并不是一件很可怕的事情。
所以,足疗店除要花精力尽力留住老员工外,也应该花相当一部分精力来招聘新员工。要真是所有的员工都不愿意动,足疗店恐怕遇到的挑战就会更大。当然,在看待人才流动时,我们也不能单纯地看足疗店走了多少人,而更要看走的人是不是足疗店想要留住的人,是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人。
不招绝顶聪明人
日本西武集团总裁堤义明是日本企业界、财经界和公众中极具魅力和影响的人物,他有一套行之有效的较为独特的用人哲学和方法,即不轻易用一般认为是聪明绝顶的人。他不用聪明人主要基于三点考虑:
一是聪明人易犯的毛病是看不起身边的人,由此造成员工心理不安,破坏员工信心,降低整体效率,最后形成一股影响公司发展的阻力。
二是聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重,而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心,这就会在群体中常常造成矛盾,破坏团结。
三是聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍,一旦掌权,很可能私心超良心,开始为自己的权力欲找出路,不仅压制别人的能力,还可能以权谋私。因此,作为服务性企业,足疗店留人也应从招人开始。在工作实践中,没有哪家足疗店不希望招到最优秀的员工,但实际上那些形象很好、能力很强、技能很高的员工往往多数对客服务态度一般,在足疗店也干不长久,对足疗店来说留住他们是非常困难的。
所以,足疗店在进人时对招人目标应作一些调整,多招那些比较外向、态度很好,而形象和能力中上的员工,因为他们相对更容易得到满足,工作更踏实,也更重视足疗店给予他们的工作和职位。当然,对足疗店来说,留住他们也更容易一些。
平时得烧香
任何员工的流动都是有原因的,而有些就是因为足疗店平时关注太少的结果。为防止员工突然辞职给足疗店带来意想不到的损失,足疗店平时就要多做一些准备性的工作。
一是要进行一些战略性的人才储备。即在每位骨干员工包括管理者的背后都备有一位替代性的人才,这些人才可以由骨干员工推荐,并由骨干员工负责培养。对后备人才的培养成效可以纳入足疗店对骨干员工特别是管理人员的考核内容之一。
二是加强员工之间的沟通。沟通是生活的重要组成部分,据分析,人类除了睡觉,70%的时间都是用在人际沟通上的。而据调查,“沟通不好”也是现在员工跳槽的主要原因之一。所以,足疗店平时要注意建立畅通的沟通渠道,创造足够的沟通机会,以加强沟通,在足疗店内建立一种良好的人际关系。事实证明,和谐的人际环境、向上的团队精神对足疗店留住员工大有帮助。
三是通过培训增强足疗店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段,因此,制定完善的培训体系,经常地开展多样化的培训项目对足疗店留人也是必不可少的。试想,如果一个渴望发展的员工在足疗店几年都得不到培训的机会,足疗店能留得住他吗?美国国际数据公司有一项最新调查显示:如果企业缺少培训机会,44%的员工会选择在一年之内更换工作。
让B级人做A级事
在人才市场上,大凡成功的人士都是那些水平中上但非常勤奋的人。尽管足疗店在市场上招来的不是顶级人才,一般情况下也招不到顶级人才,但是我们要为招来的人才提供发展的机会,让他们在工作中不断造就自己,成为顶级人才,这样他们就会更加忠诚于足疗店,为足疗店留人打下较好的基础。
如何促使足疗店员工成为顶级人才,制定适度偏高的工作目标,“让B级人做A级事”,“逼”出员工潜力,无疑是非常有效的一招。试想,如果员工在工作位置上,工作要求和工作能力恰好吻合,有时还绰绰有余,员工工作起来游刃有余,自然就会产生非常满足或沾沾自喜的心理,这在无形中会无情地扼杀员工追求更高目标的意志,使员工变得平庸、安分守己。而“让B级人做A级事”,则会使员工始终处于一种不断进取,努力达到工作要求的动态工作中,在工作的同时也不断地提升着自己。“适度偏高”形成的工作挑战性会使员工觉得自己受到器重,从而更投入也更忠诚于足疗店。当然,“适度偏高”要掌握好一个“度”的问题。“度”过低,达不到预期的效果,还容易使员工对足疗店产生不信赖感和抵制情绪,善后工作很难做;而“度”过高,则容易使员工产生巨大的工作压力,不仅工作要求完不成,还会使员工有很强的挫败感,从而极大地打击他们的工作热情,影响足疗店的服务质量和整体效益。
鼓励内部“跳槽”
日本著名的索尼公司每周出版一次的内部小报,经常刊登各部门的“求才广告”,职员们可以自由秘密地前去应聘,他们的上司无权阻止。这就是所谓的内部“跳槽”。
我们都知道,当一个人做某项工作做了一段时间以后,就容易麻木僵化,看什么都习以为常,反应也会越来越迟钝,到最后甚至会产生厌烦情绪,当然也就谈不上什么压力和动力了。作为劳动密集型企业,足疗店的岗位是比较多的,因此,作为足疗店的人力资源管理人员,要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念,不妨可以学学索尼公司的做法,创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。
要知道,经历是一种财富,内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处,同时对足疗店改善各部门之间的沟通与协调,提高足疗店整体效益也是一剂不错的良方。现在不少足疗店都有轮岗培训的项目,但还要加大力度,增强计划性和针对性,以使其在留人方面发挥更大的作用。
忠诚顾客是足疗店一笔巨大的财富,他们以其对足疗店的实质性贡献(足疗店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上)占据足疗店顾客资产管理的核心地位。对足疗店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理,从足疗店可持续发展的角度看,这一管理涉及到足疗店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善足疗店顾客忠诚管理,增强足疗店竞争力,促进足疗店企业的发展。
足疗店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时,伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对足疗店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺足疗店对其的忠诚服务,以期唤起顾客对足疗店的忠诚回报。在现代足疗店顾客忠诚管理理念里,这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为足疗店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的,留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此,足疗店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为,潜在顾客是推动足疗店发展的新生力量,对他们忠诚的启发与唤醒是确保足疗店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的,足疗店的忠诚顾客也有生命衰退期,新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺足疗店对其的忠诚服务,表时足疗店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于足疗店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如,在媒体广告中强调足疗店的高质量服务,突出足疗店的诚实经营态度等。
培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客,保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从足疗店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从足疗店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时,顾客就会高度满意。足疗店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有:提升服务质量,按顾客“需求”定价,提供方便购买,如提供网上交易、方便交通等;打造足疗店品牌,减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒,是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验,名不副实的足疗店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外,第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在足疗店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的足疗店顾客忠诚管理要从顾客价值出发,以追求顾客忠诚为目标,为顾客提供实实在在的优质服务,为顾客的回头打下坚实基础。
顾客的二次光顾是足疗店培养顾客稳定消费习惯的关键时期,也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天,关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视,并应用于顾客忠诚管理中。足疗店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种:财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠,刺激顾客购买更多的产品和服务,如奖励顾客折扣、免费洗浴、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响,这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报;社交层次的管理不忽视价格的重要性,但更重视足疗店与顾客间的社交联系,强调个性化服务,如足疗店建立顾客俱乐部,吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系,易于提高顾客对足疗店的信任度和满意度,竞争对手进入实施相对较高;结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避,足疗店通过高科技,精心设计服务体系,为顾客提供更精细的定制化服务,使其获得更多的附加消费利益,从而形成顾客与足疗店之间愉快的、稳定的交易关系。
潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征,如消费次数减少,消费中有意找茬,消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里,任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美,没有一点失误,能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。足疗店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然,消费转向并非一定意味着顾客对该足疗店提供的服务不满意,如商务足疗店客人由于工作转向的需要,不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了足疗店能否挽留住忠诚顾客,以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客足疗店应采取相对应的挽救措施,如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等),足疗店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上,而应力图说服其对足疗店忠诚服务的宣传以扩大足疗店的消费群。如忠诚营销的先驱者,美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分,并跟踪重要客户,一旦发现他们乘坐次数下降,就将他们转入“第一名誉俱架部”,利用他们的关系为足疗店介绍更多的客人。而对于因足疗店的不完善服务引起的消费转向,足疗店应设立顾客忠诚挽救系统,及时识别问题之所在,并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明,如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理,95%的顾客会再次选择购买该足疗店产品。
交易转向期的顾客以最后一次光顾足疗店为标志。交易转向期是最好的完善足疗店忠诚预警系统的时期。足疗店忠诚预警系统是足疗店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。足疗店忠诚预警系统具备快速反应能力,相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作,如安排欢送仪式、致欢送词,表达感激之意等等。又如,对于因主观原因,如对足疗店服务产生不满,对其他足疗店的服务拥有好奇心或由于其他足疗店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为,由于其一般不易被察觉,其完善工作相应变得难于执行。造就足疗店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能,一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常,对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面,他们的转向时间不会轻易认人识别;另一方面,他们去意已定,足疗店做的努力多半是徒劳。但足疗店要认识这一点,忠诚顾客的流失是足疗店一大预警启示,一方面,完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力,另一方面,从这些流失顾客身上寻找原因,及时完善忠诚预警系统将有助于足疗店减少再次流失忠诚顾客的机率。
忠诚追踪系统的建立是足疗店忠诚管理系统不可或缺的部分,它相当于是足疗店顾客忠诚管理的反馈系统,其对完善足疗店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说,该系统的内容至少应包括以下几部分:(1)忠诚顾客交易转向后的足疗店消费行为,分析其原因,是不可抗力还是足疗店的服务出差或是其他原因? (2)忠诚顾客交易转向后的足疗店消费目的地,分析是否是自己的竞争对手,并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议,呈交改进报告,促进足疗店针对性改善服务,提高竞争力,吸引顾客的“回心转意”,甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群,扩大自己的顾客忠诚面。